【印聯傳媒資訊】變小份為大份？全靠點餐員問出來

最近肯德基推出了經典的回歸產品——十翅一桶。前幾天，大魚君去肯德基點餐，跟肯德基小姐姐發生了如下對話：

我：麻煩要一份十翅一桶。

肯德基小姐姐：超級翅桶79元，再加兩份漢堡飲料的套餐89元，您需要點哪個？

我：我怎么記得好像是39元？

肯德基小姐姐：那是單獨的十翅一桶，兩位的話，點套餐比較劃算，您需要嗎？

看了看同行的伙伴，想著也挺好。本來只是心血來潮去吃雞，經點餐員一提醒，最終點了套餐，多消費50元。

如果點餐員有經驗或者接受過培訓，像這樣顧客“被安排了”的場景時常發生。比如，有的門店點餐員會在點餐前詢問是否需要飲品，點餐結束時會重復詢問一遍......這些看似可有可無餐前溝通，用得好，客單價就默默提高了。

因為快餐屬于柜臺式服務，很難有二次營銷的機會，點餐原則就是要流程順暢、提高利潤，一分鐘內多次營銷。小杯變大杯，漢堡搭個派，兩人餐變購全家桶，基本要靠點餐員的提問技巧。

麥當勞、肯德基門店點餐時常問的4個經典話術，簡單直接進行快推式產品營銷：

① 您是否要加一包薯條，這樣可以湊成一個套餐，節省2元？（實際上多花5元）

② 您要不要加3元把可樂換成大杯，可以多一半哦？（實際上3元可以買到600毫升）

③ 您要不要加10元買個玩具給小朋友呢？

④ 結賬前總要問一句：“您還需要點什么？”

前三句話讓你多消費了18元，最后一句“您還需要點什么”，因為多說這一句話，快餐業巨頭每年多賺回幾個億。其中的奧妙在于：

01

不要讓顧客選擇A或者B，先推A再推B。當你讓顧客選擇兩款不同的漢堡時，選擇困難癥的顧客會直接放棄，落單率很低，所以正確的方式應該是抓住一個或幾個產品“死磕”，失敗換下一個。

02

讓顧客連續陷入回答“是”的可能中。推薦產品的時候可以借鑒前三種閉合式問法，加上對優惠力度的解釋，只給顧客思考要不要“以更優惠的價格買更多產品”的時間。往往柜臺前排隊的壓力和連續“是是是”的“陷阱”，很容易讓人多點東西。

03

升級產品、升級套餐、加購周邊，都可以成為提高客單價的引導方向。主食搭配小吃、飲品，針對帶孩子的顧客推薦兒童產品，重要的是根據顧客屬性和點餐需要進行搭配推薦。

04

結束追加開放性問題。“您還需要點什么”，會加購的人群雖然只占10%，但是部分回到餐位的顧客會一邊就餐一邊思考。

點餐推薦前準備好工具輔助營銷

有的老板會抱怨員工不能把營銷方案和話術發揮出效果，我們先請老板們自問：你的門店給員工提供發揮的保障條件了嗎？

作為執行層的員工，需要掌握的越多，越難高效落地。最好簡化執行流程，讓員工能夠照著做。想達到來店7天的新員工和工作3年的老員工上手都是一個效果，就要盡可能用工具去解決營銷落地的問題。

1、把提示放在點餐員可看到的地方

麥當勞曾用過這樣的營銷培訓工具——一張粘貼在收銀機后的提示單，正面則是新品展示。這樣一來，即使更換員工，也能自然報出當天優惠和主推產品。

一般大家會認為，對方說話時看向我是表示尊重，點餐時同理。這樣的提詞器巧妙的地方更在于，粘貼在對向顧客視線的位置，就不會妨礙到服務員和顧客之前的“眼神交流”。

2、設置不同距離的產品視覺沖擊

當我們想推新品或者招牌產品的時候，可以設計模型或者展示圖把產品元素放到顧客視線可及的位置，而且產品形象可以在門店里重復出現，悄無聲息地影響顧客。

正如一家主打“現烤現鹵”的品牌店，把主打產品——烤豬蹄重復進行視覺展示，從顧客進店離柜臺10米開外到排隊3米的距離，再到點餐前的半米距離，由遠及近都在用主推的產品形象對顧客進行視覺刺激。

顧客心中已經植入了產品信息，點餐員加以推薦時，就不再是言之無物了。

3、 把待售產品放在顧客可帶走的地方

拋開圖片、電子菜單屏幕，看著方便可挑選的實物展示更能促進銷售。

比如在7-11便利店結賬時可以發現，柜臺處擺放了很多體積較小的產品和當天需要促銷的產品。每有人結賬，柜臺員工都會迅速問上一句：“這個產品今天有活動，買一送一，要不要帶一份？”顧客低頭能看到，順手能拿走，銷售效果很容易達到。

這樣的營銷思路同樣適用于柜臺點餐的餐飲店，甜品、飲品、小吃等可展示產品，都可以放在顧客點餐時可見的陳列柜中。

所有推薦的前提是要培訓員工充分了解產品

除了上面這些在點餐處設置輔助營銷落地的道具，提前對員工進行產品培訓同樣很重要。

顧客在不了解產品的情況下問出“這個菜味道怎么樣”的問題后，試想，“我也沒吃過”和能夠大致形容出產品特點的回答哪個更能促進售賣呢？

在此方面，有的門店會在培訓期間抽出時間讓員工參與試菜，并且寫出試菜點評，員工對產品口味如何、分量大小心里有數，推薦產品時就能更好拿捏準度。

說到底，想借點餐員之口推進產品營銷，也需要清晰的流程和各部門的配合。中層要做好產品、菜單設計，再確定好營銷的框架和原則，這樣才能讓負責落地的員工有產品可推，有套路可依并且運用出效果。